El Community Manager: a medios nuevos, profesiones nuevas

La revolución de los medios digitales ha traído consigo el interés de muchas empresas por llegar a sus clientes a través de las nuevas plataformas web: si los clientes potenciales están en las redes sociales, las empresas no pueden ser menos. Por ello, muchas compañías optan hoy en día por incluir entre su personal la figura de un CM.

José Antonio Gallego es presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online), una entidad al servicio de las necesidades de los responsables de comunidades virtuales. Para Gallego un Community Manager es aquella persona que “se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media”.Pero todos estos conceptos son todavía muy recientes, y en ocasiones no se termina de entender su significado o la diferencia entre todos ellos. Por ejemplo, existe en la web un verdadero cúmulo de informaciones contradictorias sobre la diferencia entre un Community Manager y un Social Media. Términos que en muchas ocasiones se utilizan indistintamente pero que para algunos expertos no tienen en absoluto nada que ver.

Para aclarar todas estas contrariedades fruto de la expansión digital existen publicaciones como La función del Community Manager: cómo las empresas están organizándose para crear y hacer crecer sus comunidades, también conocido como El libro blanco del Community Manager. Se trata de una publicación del año 2009 pero que sigue resultando útil en la actualidad, ya que trata de definir todos estos conceptos, así como las funciones, habilidades o responsabilidades de un CM. Fue elaborado por AERCO y Territorio Creativo, una agencia de Social Media Marketing. En la actualidad constantemente aparecen libros sobre cómo ser un buen Community Manager, como Community Management en una semana (Rojas; 2011) o Marketing online: estrategias para ganar clientes en Internet (Macía y Gosende; 2010).

El nacimiento de estas publicaciones tiene su origen en la gran cantidad de personas interesadas en esta profesión y que, sin embargo, no cuentan aún con la posibilidad de formarse en una carrera universitaria. Sí existen cursos y másteres en Comunicación 2.0 o Community Management, como los impartidos por AERCO.

Para acercarnos un poco más al terreno de los CM, hemos hablado con dos de ellos: Clara Ávila y Ricardo Mena.

CLARA ÁVILA es también conocida como “la chica del Facebook” gracias a su blog lachicadelfacebook.com. Trabajó como Social Media Manager para el Grupo Smedia de teatros de Madrid y actualmente para The Cocktail, una empresa que acerca a sus clientes (Universidad Europea de Madrid, Telepizza, Telefónica, Springfield, MTV, Grupo Santander, ENDESA, Canal +, Antena 3, etc.) conocimientos web para que puedan aprovechar sus múltiples oportunidades de negocio. Para más información sobre su formación y experiencia podéis acceder a su perfil de Linkedin: http://es.linkedin.com/in/claraavilac

1.- Tratándose de un fenómeno tan reciente, existen todavía bastantes dudas sobre la diferencia entre un Community Manager y un Social Media. ¿Podrías explicar los distintos objetivos de cada uno?
Como bien dices Ana, todo es muy nuevo y realmente nos perdemos mucho buscando definiciones. El Community Manager está más enfocado al control de las comunidades mientras que un Social Media Strategist se encarga de definir las estrategias en dichas comunidades. En cualquier caso creo que el nombre de Community Manager está lleno de incógnitas y se ha nombrado demasiado últimamente como para seguir siendo verosímil, además, “actualizar el facebook” o “twittear” no es un trabajo, es el efecto de un trabajo previo: el Plan de Comunicación o Plan de Marketing :)

2.- ¿Cuáles son, a tu parecer, los puntos fuertes, aptitudes y habilidades sociales que debe tener un buen Community Manager?
Creo que es un perfil muy completo. Debe saber de marketing, comunicación, saber redactar y utilizar las herramientas 2.0. Como nos apoyamos mucho en webs y materiales multimedia tiene que adquirir criterios para saber si un vídeo, una imagen o el orden de contenidos que tiene una web te sirve. También tiene que saber de estadísticas para analizar los resultados de las campañas y mucha creatividad y ganas de seguir aprendiendo.

3.- ¿Cómo acabaste trabajando en este sector?
Cuando terminé los estudios tenía claro una cosa: me gustaba el marketing. A partir de ahí empecé a probar distintas técnicas y a investigar sobre el potencial de las redes sociales y me quedé enamorada. Afortunadamente siento pasión por lo mío por el interés que genera… ¿quién sabe dónde estaremos en tres años? ¡Ahí está la magia! Hay que reinventarse cada día ;)

4.- Según tu rutina diaria, ¿cómo es un día de trabajo de un CM?
Nada más llegar (e incluso a veces desde casa) un café y a ver qué ha pasado en el mundo y con la cuenta que gestionas en internet. Buscas noticas, lees las alertas de google, las menciones en twitter y los comentarios en facebook. Pasas a responder las dudas que te haya preguntado la gente, contestar a los usuarios. Durante el trascurso del día actualizas las redes sociales a la hora que hayas previsto previamente y preparas contenido para otros días. Entre medias siempre tienes que retocar planes estratégicos, preparar propuestas de acciones, enviar informes de resultados, etc.
Un día normal estás entre el power point, google, facebook, twitter y excel :D

5.- ¿Cuántas redes sociales utilizas profesionalmente? ¿Y si tuvieras que quedarte con una cuál elegirías y por qué?
Es un poco complicado para mi diferenciar la vida personal de la profesional… soy Clara, una única persona y me muestro trasparente en todo momento. Me tomo una copa con mi jefe y creo proyectos profesionales con mis amigos. En principio Facebook y algún blog mantengo solo para mí y la gente cercana, pero he llegado a cerrar acuerdos por whatsapp o por mensajes privados en facebook :)
La red que más utilizo creo que es twitter y, sin duda, para mi es la más importante a día de hoy… aunque facebook sigue siendo muy importante por toda la historia que he construido ahí.

6.- ¿Qué volumen de comentarios contestas diariamente para interactuar con el público?

Contesto a todos los comentarios que llegan y, en función de la cuenta que manejes, contestas más o menos comentarios. Ahora mismo, en la cuenta que llevo y, por las fechas en las que estamos, contesto a 4 o 5 comentarios en el muro y, dependiendo de la publicación y del debate que genere hago más o menos.

7.- ¿En qué departamento está incluido el puesto de Community Manager en la empresa en la que trabajas?
Actualmente trabajo en una agencia y el puesto está dentro del departamento de marketing. Cuando trato con el cliente dependo del departamento de marketing, de la encargada de comunicación corporativa.

8.- ¿Existen en tu empresa algún tipo de “normas de estilo” o de “comportamiento” sobre la conducta que debe tener un CM en la web?
Siempre, pero no dependen de la empresa sino del plan de comunicación que se pacta al definir la estrategia. Tiene normas desde ¿en qué persona hablas? ¿En qué género? ¿Tono? etc.

RICARDO MENA tiene una amplia experiencia como Community Manager en empresas como Territorio Creativo, Autodescuento S.L. (coches.com) y AB Internet Networks. Actualmente es profesor del Curso de Redes Sociales en el Instituto de Empresa, del Máster Community Manager en CEDECO y del Curso de Especialización de Community Management de AERCO. Además, escribe un blog sobre el Social Media y el Community Manager: http://www.ricardomena.es/blog/. Para más información sobre su formación y experiencia podéis acceder a su perfil de Linkedin: es.linkedin.com/in/ricardomena

1.- Tratándose de un fenómeno tan reciente, existen todavía bastantes dudas sobre la diferencia entre un Community Manager y un Social Media. ¿Podrías explicar los distintos objetivos de cada uno?
Desde mi punto de vista el Social Media Manager es un puesto que está por encima del Community Manager. Planea estrategias, está en contacto con los demás departamentos, puede coordinar un equipo de Community Managers… Tiene un perfil más orientado al Marketing o la Publicidad. El Community Manager es el ejecutor, el que está en las redes sociales, gestiona directamente los perfiles, recoge datos… Un perfil más comunicador, de gestión de contenidos también.

2.- ¿Qué formación se le pide a un Community Manager?

Como no hay una formación universitaria todavía, realmente lo que más valoran las empresas en este momento es la experiencia, aunque es difícil tener experiencia tan específica, sí que hay puestos que son realmente muy similares a lo que es un Community Manager desde hace años.
En principio periodismo, marketing o Publicidad pueden ser buenos puntos de partida, pero yo aconsejo que además se haya complementado dicha formación con un curso o máster específico.

3.- ¿Cuáles son, a tu parecer, los puntos fuertes, aptitudes y habilidades sociales que debe tener un buen Community Manager?
(Ricardo Mena enlaza esta trespuesta a una entrada de su blog: ver aquí).

– Conocimientos: debe tener los conocimientos mínimos necesarios para el puesto.
– Redacción: debe tener una buena redacción.
– Comunicación: debe tener buena capacidad de comunicarse, sobre todo a nivel Internet.
– Carisma: si tiene carisma, la gente le seguirá.
– Inquietud: debe estar siempre buscando nuevas vías.
– Paciencia: esta labor es dura, y los objetivos son siempre a medio o largo plazo.
– Intuición: para saber por dónde van a ir los tiros.
– Trato: un buen trato con los usuarios es imprescindible.
– Techy: debe amar las nuevas tecnologías.
– Magnetismo: parecido al carisma, debe enganchar a los usuarios.
– Fan: debe saber cómo se siente el usuario. Si él es fan, sabrá cómo conseguir fans.
– Sentido Común: parece de perogrullo, pero quizás sea la más importante.
– Sensibilidad: debe ser sensible y ser capaz de captar las distintas sensibilidades de los usuarios.
– Gestor: debe saber gestionar, en todos los ámbitos, incluso crisis.
– Empatía: los usuarios le deben ver como un nexo de unión entre ellos y la marca / empresa.
– Revolucionario: estamos viviendo en una revolución, el propio puesto de Community Manager lo es, así que él debe ser el primero, estar al frente de esta revolución. Incluye evangelizar dentro de la empresa.

Son 16 por razones obvias, y no son necesarias todas ellas en un buen profesional, pero desde luego, si las tiene todas es un diamante.

4.- ¿Qué objetivos persiguen las empresas con su presencia en las redes sociales?
Cada empresa debe marcarse sus propios objetivos. Pueden ser marketing, comunicación, atención al cliente, branding e incluso ventas, aunque esta última opción puede llevar a enormes decepciones.

5.- ¿En qué departamento está incluido el puesto de Community Manager en la empresa en la que trabajas? ¿Suele ser éste el habitual?
Mi empresa es una agencia de Marketing Online con 2 departamentos definidos, Social media y SEO/SEm. Mi puesto está en el departamento de Social media. De todas formas, las empresas que no tienen un departamento de Social media como tal suelen incluir a sus Community managers en Comunicación o en Marketing.

6.- ¿Utilizas las redes sociales fuera del trabajo?
Sí, claro, aunque he de reconocer que después de pasar 8 horas o más trabajando en las redes sociales, en tu tiempo libre se te quitan un poco las ganas ;-)

7.- ¿Existen en tu empresa algún tipo de “normas de estilo” o de “comportamiento” sobre la conducta que debe tener un CM en la web?
Sí, tenemos unas guías básicas, y documentación interna, aunque como ya tenemos experiencia, en principio se nos suponen estos conocimientos, pero este tipo de manuales es necesario y todas las empresas debería contar con ello. Y no sólo para los Community Manager sino para todos los empleados.

Publicado en Viernes Digital
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